Kort beskrivelse
I dette opplegget øver elevene engelske fraser brukt i kundebehandling gjennom å lage en case som utvikles til et rollespill. Dette skal spilles i klassen. Opplegget ivaretar også utvikling av skriftlige ferdigheter ved at elevene skal lære å skrive en rapport til tenkt leder basert på det som hendte i rollespillet. Det følger med et arbeidsark til elevene med nyttige ord, uttrykk og formuleringer som kan være til støtte i rollespillet.
Opplegget kan knyttes til Læreplanverket for Kunnskapsløftet – Prinsipper for opplæringen, der det står at for å utvikle elevenes sosiale kompetanse skal skolen og lærebedriften legge til rette for at de i arbeidet med fagene og i virksomheten ellers får øve seg i ulike former for samhandling og problem og konflikthåndtering. Elevene skal få mulighet til å bruke sine skapende evner gjennom ulike aktiviteter og uttrykksformer.
Opplegget kan også knyttes til formålet med programfaget på Service og samferdsel: Grunnleggende kunnskaper om mellommenneskelige relasjoner, kulturforståelse og etikk står sentralt i opplæringen av den som skal utøve handel og leveranse av tjenester og produkter.
Kompetansemål
Engelsk
Muntlig kommunikasjon
- vurdere og bruke egnede lytte og talestrategier tilpasset formål og situasjon
- forstå og bruke et bredt generelt ordforråd og et faglig ordforråd knyttet til eget utdanningsprogram
- uttrykke seg på en nyansert og presis måte med god flyt og sammenheng, tilpasset formål og situasjon
Skriftlig kommunikasjon
- skrive ulike typer tekster med struktur og sammenheng, tilpasset formål og situasjon
Vg1 Service og samferdsel
Markedsføring og salg
- gjøre rede for servicenivået i virksomheter og kunne gi slik service
- selge et produkt og yte en tjeneste som dekker kundens behov
Læringsmål
Elevene skal kunne:
- engelske høflighetsfraser knyttet til eget programområde
- delta i et rollespill og bruke dette til å reflektere over kundebehandling og etisk, sosial og kulturell kompetanse
- skrive en rapport
Refleksjon og vurdering
Trinn 1 (role play)
- Peer evaluation: Elevene gir tilbakemelding på hverandres rollespill, kun positive tilbakemeldinger.
- Hensikt: Å skape gode relasjoner i klassen, trygghet i muntlig engelsk framstilling.
- Strategien Two stars and a wish kan være en måte å gjør dette på (se Ressurser).
Trinn 2 (report)
- Fagkarakter (individuell), evalueringen skal legge vekt på språklig og innholdsmessig relevans og presisjon og at rapportformen er ivaretatt.
Ressurser
Vedlegg:
Lenker:
- TA GREP! Ressurshefte for yrkesretting og relevans i fellesfaget engelsk.
- Strategies to enhance peer feedback (Engelsk ressurs om vurdering for læring)
- Tekster knyttet til butikkarbeid og kundeservice i læreboka
Forberedelser
- Kopiere opp arbeidsark til elevene (se Ressurser)
- Legge ut mal for rapport i læringsplattformen
Plan for opplegget
Tuning in:
- Klassediskusjon: «Is the customer always right?» Ta gjerne utgangspunkt i egne kundeerfaringer fra utplassering. Strategien ThinkPairShare kan brukes til dette ( se TA GREP!, del to, se Ressurser)
The role play:
- a. 24 elever i hver gruppe:
- vanskelig kunde
- butikkansatt
- evt. venn av kunden, flere butikkansatte
Elevene utarbeider en ideskisse til møte mellom vanskelig kunde og butikkansatt (evt. flere). De bruker ca. 30 min til å skrive ned replikkene/ frasene som skal brukes i dialogen. Eksemplet under kan brukes, evt. som inspirasjon.
Arbeidsarket Customer service vocabulary (Worksheet 1, se Ressurser) brukes som støtte i arbeidet med rollespillet.
Example:
difficult customer(the text is also on the pupils' worksheet):
difficult situation in the department store: You work as a shop assistant in a department store. You are the only employee present at the moment. There is a five meter long queue at the counter. A customer buys a number of commodities. All of a sudden the customer disappears into the far end of the department store, and you wait for five minutes for her to return. The queuing customers are getting impatient, and you start to delete all the goods from the bill. Then the customer returns, telling you off for having cut off the transaction. You have to explain the situation and your actions.
- Gruppene øver på rollespillet (ca. 30 min).
- Eleven framfører for hverandre, evt. for læreren.
Rapportskriving
- Case: Den vanskelige kunden har ringt inn en klage på hendelsen. Sjefen ber den ansatte skrive en rapport. Rapporten skal være faktabasert og nøytral, beskrive hendelsen og hva den ansatte gjorde. Alle elevene skriver en individuell rapport til tenkt leder sett fra den ansattes ståsted. Forslag til enkel rapportmal (lastes opp i læringsplattform):
Report
To:
From:
Date:
Title: Use a headline in which you explain what the report is about (e.g. Customer complaint)
Introduction: Why the report has been written and a short outline of the content
Factual description: A presentation of the facts of the incident
Conclusion: Sum up and suggest what can be done to improve the situation
Signature
- Rapporten leveres inn for individuell vurdering (se Refleksjon og vurdering).
Oppfølging
En idé kan være å stille spørsmålet:
- In what way do the role plays show the importance of ethical, social and cultural competence?
- Make groups of four, use a Placemat Consensus template, discuss and share with the other groups. (Se TA GREP!, del to, se Ressurser)
Kommentarer
- Et opplegg som kan gjennomføres over kort tid, uten ekstra organisering, hvor både muntlige og skriftlige ferdigheter blir ivaretatt.
- Opplegget er gjennomført i praksis. Elevene utviste stor kreativitet, gjerne basert på egne opplevelser fra praksis.
Kilder
Utarbeidelse av opplegg
Astrid Myskja, Charlottenlund vgs.
Et FYRopplegg utarbeidet i samarbeid med Fremmedspråksenteret